Mail adressé au PDG de la SNCF
A: Mr Guillaume Pépy cc Madame Mireille Faugère
Objet: Idée de Communication sur les Incidents Voyageurs
Monsieur, Madame
Les excuses publiques, c'est bien, mais ne serait-il pas possible d'aller encore plus loin?
Que pensez-vous de l'idée d'envoyer sur-le-champ, sur les lieux de l'incident, l'un des dirigeants de l'entreprise,
de manière à partager la détresse des personnes concernées ?
Je ne peux qu'en imaginer l'impact positif auprès des passagers en souffrance: "quelqu'un de la sncf
est avec nous, jusqu'au bout", et, naturellement, dans l'opinion publique.
Ce collaborateur serait prêt à partir de jour comme de nuit, en hélicoptère s'il le faut.
Que ferait-il (ou elle) ?
Ecouter les gens, attendre avec eux, s'ennuyer avec eux, leur parler, prêter son téléphone portable.
Meilleure idée encore: ce cadre de haut niveau pourrait être accompagné d'un technicien
débrouillard connaissant bien les équipements des trains. Cette personne serait capable de résoudre
l'essentiel des problèmes pratiques à bord (trouver de l'eau, vider une cuve, réparer un éclairage, ...).
Quelqu'un de rassurant, physiquement et moralement solide.
Incidemment, une manière aussi d'assurer la sécurité du cadre face à des excès toujours possibles.
Avantage collatéral: créer des "couples" cadre sup - technicien, toujours utiles pour la cohésion de
l'entreprise. Ces "couples" seraient tour-à-tour en état de veille, disponibles pour un départ impromptu.
Eh oui la SNCF est à l'univers politique ce que les cathédrales étaient à la religion, une institution symbole.
Il faut en préserver l'image à tout prix.
Avec mes sentiments les meilleurs.
Alain Lemasson - envoyé le 20 avril 2008
